1 – Toujours traiter nos interlocuteurs comme eux aimeraient être traité.
En communication interpersonnelle, une des pires erreurs commises est de traiter tous nos interlocuteurs de la façon que nous aimerions être traités. Chaque profil de personnalité a ses préférences de communication. C’est la capacité à découvrir ces préférences chez l’autre et à s’y ajuster qui démarque les excellents communicateurs C’est donc à nous, en tant que communicateur efficace, d’ajuster notre communication aux différents profils de personnalité existants.
Prenons en exemple les profils de personnalité Myers-Briggs. Un extraverti et un introverti vont avoir des préférences de communication distinctes. L’un aime réfléchir avant de répondre alors que l’autre a une approche plus spontanée. Ajouter à cela les préférences distinctives de l’approche communicationnelle entre un profil « Thinking » et un profil « Feeling ».
S’ajuster aux différents profils impact sur le leadership que nous dégageons et contribue grandement à l’établissement d’un lien de confiance.
2 – Comprendre les mécanismes de base de la communication interpersonnelle
Saviez-vous que votre cerveau pense à 400 mots minutes, que votre bouche émet entre 100 et 125 mots minutes et que le cerveau de votre interlocuteur sélectionne et retient seulement 25 mots.
En clair, une conversation est un champ de mines ou les erreurs de compréhension et d’interprétation sont nombreux.
Ce qu’il faut retenir c’est qu’il y aura toujours un écart de compréhension entre ce qui est dit et ce qui est compris. C’est vrai pour notre interlocuteur. Et c’est vrai pour nous aussi. Si un membre de notre équipe de travail ou de vente ne semble pas comprendre, la première question que je devrais-me poser est la suivante : « Me suis-je exprimé clairement, sans ambiguïté et ai-je validé que mon interlocuteur ait bien saisi le sens de ma communication par des techniques de rétroaction? »
3 – Établir un lien de confiance
Établir le lien de confiance est un processus lent et évolutif. Plus la relation est forte, plus il est facile de communiquer efficacement. La confiance d’une personne envers une autre est basée sur un sentiment, une impression ou une perception et non pas sur du rationnel. Ce sont les qualités humaines qui sont à la base de la relation de confiance.
Parmi les éléments contribuant à la création du lin de confiance, citons les éléments suivants :
- Tenir ses promesses.
- Écouter.
- Être un exemple.
- Ajuster sa communication.
- Être intègre.
- Être honnête.
- Soigner son image.
- Faire ses preuves.
- Être un expert.
- Avoir une attitude positive.
4 – Pratiquer l’écoute active
En communication comme en vente, la compréhension et l’utilisation des 8 types de questions et des deux techniques de reformulation auront un impact majeur sur la qualité de l’écoute active. Une seule question peut générer jusqu’à 15 sous questions. Plus une réponse est investiguée et approfondie, plus l’information générée optimise la qualité de l’écoute active et favorise la prise de décision éclairée.
5 – Être à l’écoute du langage non verbal.
Selon des experts, 93% de la communication interpersonnelle est non verbale. La communication non verbale inclut les gestes conscients ou non, le ton et le rythme de la voix, etc. Concrètement, seul le choix des mots est exclu de la communication non verbale.
Le langage non verbal nous en dit beaucoup sur l’état d’esprit de notre interlocuteur. Son attitude, ses silences, son ton de la voix nous en disent souvent autant sinon plus que ses propos.
Je précise ici un point important : l’interprétation du langage non verbal n’est pas en soi une « vérité ». Elle nous fournit cependant des indices sérieux que le communicateur efficace approfondira par des questions.
6 – Utiliser le langage non verbal pour influer sur nos interlocuteurs
Lorsque je discute du langage non verbal avec des équipes de travail ou de vente, ma constatation est que la très grande majorité des intervenants ont une vision unidirectionnelle du langage non verbal. La grande majorité des personnes qui échangent avec un interlocuteur ne prennent pas conscience de leur propre langage non verbal. Le langage non verbal est bidirectionnel. Il est impossible de ne pas communiquer de façon non verbale.
La question qui se pose alors : comment puis-je sciemment, par mon langage non verbal, optimiser mon facteur de persuasion ? Des gestes faits avec les mains, ajuster le ton de voix, choisir des vêtements de circonstance sont des exemples d’éléments non verbaux dont vous devriez avoir contrôle et qui auront un impact majeur.
Lors de présentation corporative, il y a toute une « scénarisation » du langage non verbal à coordonner pour optimiser l’efficacité des mots utilisés en présentation. Le langage non verbal est donc « stratégique ».
7 – Vouloir sincèrement aider les autres.
Vouloir sincèrement aider les autres, c’est dans la mesure du possible, faire le geste, l’action qui va faciliter la vie de votre interlocuteur. Attention ! Pas question ici de subir ou de vous priver pour favoriser le bien-être de l’autre. Voici quelques questions pour vous guider : « Comment puis-je aider mon équipe à se développer ? », « Que puis-je faire pour aider mon client à mieux performer ? », « Comment puis-je faciliter le travail de mon équipe? », etc.
8 – Convaincre notre interlocuteur par ses propres arguments
Un des points fondamentaux de la création de l’établissement d’un solide lien de confiance, c’est la capacité du communicateur efficace à faire évoluer la pensée de son interlocuteur en utilisant son argumentaire.
On est ici en réflexion collaborative plutôt qu’en confrontation.
Un exemple : « Je comprends ton point de vue. Me permets-tu de te poser une question ? En tenant pour acquis qu’on applique ta solution, si la situation X se présente, comment allons-nous résoudre la problématique ? » L’objectifs est d’amener votre interlocuteur à prendre conscience par lui-même que son argumentaire est incomplet et d’ouvrir son esprit à des alternatives.
9 – Maîtriser les bases de la négociation
Une navrante constatation : Très peu de gestionnaires préparent studieusement leur rencontre avec les membres de leur équipe de travail. Même constat en vente ou très peu de représentantes et représentants des ventes préparent leurs concessions\contrepartie. Comprendre les bases de la négociation va faciliter la négociation des solutions gagnant\gagnant et favoriser l’instauration d’un climat de confiance.
10 – Formuler clairement vos demandes
Une communication claire, franche et respectueuse est le ciment d’une relation de confiance porteuse. Tout communicateur efficace cherche continuellement à comprendre son interlocuteur et s’applique à communiquer clairement sa pensée.
Nous vous invitons à communiquer avec nous pour discuter des défis liés à la formation et au coaching de votre force de vente ou de votre équipe de travail. La communication interpersonnelle est au cœur de la relation et est le ciment d’un climat de travail dynamique.
Nous vous offrons une consultation gratuite de 20 minutes pour discuter des enjeux et défis qui vous sont propres.
L’auteur
Jacques La Berge, MBA est conseiller senior en vente depuis plus de 12 ans.
Pour bénéficier de votre consultation gratuite, vous pouvez écrire directement à jlaberge@jacqueslaberge.ca
